Kunden von Touchpoint zu Touchpoint ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten, online wie offline, das gehört zu den Königsdisziplinen im Marketing. Wer die Customer Journey optimal gestaltet, will aber natürlich auch wissen, ob seine Arbeit von Erfolg gekrönt ist, will die Schritte des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Conversion umfassend nachverfolgen. Das Customer Journey Tracking nimmt also eine entscheidende Rolle ein. Im vorangegangenen Artikel zu diesem Thema haben wir erklärt, dass ein zentralisiertes Tracking-System vorhanden sein muss, damit Customer Journey Tracking funktionieren kann. Doch welche Tools gibt es überhaupt, um dies umzusetzen? Diese Frage beantworten wir hier.
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Weitere Grundlagen Wie geht Customer Journey Tracking?
Auswahlkriterien für Tracking-Systeme
Ähnlich wie bei der Auswahl eines CMS wählt man auch beim Tracking nicht das erstbeste System aus, das man findet.
Anforderungen sind von Unternehmen zu Unternehmen verschieden – und auch die Eigenschaften der Tracking-Systeme unterscheiden sich. Für kleine Unternehmen sind vielleicht die Kosten ausschlaggebend, großen Unternehmen geht es möglicherweise mehr um die Sicherheit, die mit den Systemen einhergeht. Schauen wir uns ein paar Kriterien an, die bei der Systemauswahl als Entscheidungshilfe dienen können.
Kosten
Customer Journey Tracking stellt Systeme vor eine komplexe Aufgabe. Dabei gilt in den meisten Fällen: Qualität kostet. Die Kosten hängen bei den meisten Systemen davon ab, wie komplex die Customer Journey gestaltet ist, d.h. wie viele Touchpoints abzudecken sind. Allerdings halten sich manche Anbieter sehr bedeckt, wenn es um Kosten geht; andere bieten klar beschriebene, unterschiedliche Preismodelle an. Kostenseitig geht es bei Unternehmen darum, vor dem Kauf ihren eigenen Bedarf zu kennen und finanziell entsprechend zu handeln.
Datenschutz
Die DSGVO lässt grüßen – auch beim Customer Journey Tracking muss beim Datenschutz alles mit rechten Dingen zugehen. Deshalb ist es wichtig zu prüfen, ob die Anbieter:innen sich an die Datenschutzrichtlinien halten: Wie werden Benutzerdaten gesammelt? Werden sie anonymisiert? Kann über das System ein Cookie-Banner ausgespielt werden, der Nutzer:innen auf die Verwendung von Daten hinweist? Wenn es um Datenschutz geht, stehen die meisten Systeme ohnehin in der Pflicht. Bei der Auswahl sollte man dennoch ein Auge darauf behalten.
Support
Es beruhigt, wenn einem jemand zur Seite steht. Daher ist bei der Systemauswahl auch der Punkt Support zu beachten. Gibt es ein Help Center, an das ich mich wenden kann? Ist der Support in jedem Preismodell inbegriffen? Werden Schulungen für Anwender:innen angeboten? Unterstützung vom Anbieter zu bekommen schadet beim Customer Journey Tracking nicht.
Benutzerfreundlichkeit
Nicht immer kann man auf Webanalyse oder Entwicklung zurückgreifen. Sich selbst im System zurechtfinden zu können, ist für Marketingverantwortliche daher enorm wichtig. Denn je mehr Touchpoints sie managen, desto unübersichtlicher kann es werden. Auch wenn gängige Systeme am Markt recht intuitiv bedienbar sind, ist die Nutzerfreundlichkeit dennoch ein wichtiges Kriterium bei der Systemauswahl.
Performance
Schönes neues Tool hin oder her – die Geschwindigkeit einer Website sollte nicht unter dem Tracking-System leiden. Für Nutzer:innen, aber auch für das Google-Ranking, sind schnelle Ladezeiten entscheidend. Daher sollten durch das System nicht unnötig viele Daten im Hintergrund geladen werden müssen. Da die Performance zu einem großen Teil vom Server abhängt, ist auf technischer Seite vor allem zu prüfen, ob und wie gut dieser mit dem Tracking-System umgehen kann.
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6 Tracking-Systeme im Überblick
Im folgenden Überblick stellen wir sechs der gängigen Customer-Journey-Tracking-Tools vor. Zwar bieten nicht alle Anbieter:innen vollständige Informationen an, um die Systeme auf alle Auswahlkriterien hin zu prüfen. Dennoch stellt die Übersicht die wichtigsten Features, Vor- und Nachteile jedes Systems vor und fasst sie in einer knappen Übersicht gebündelt zusammen. So kann schnell überblickt werden, welches der Tools für ein bestimmtes Projekt dazu geeignet ist, die Customer Journey zu tracken.
Google Analytics 4
Google Analytics 4 (GA4) ermöglicht geräteübergreifendes Tracking, wodurch sich die Customer Journey der Nutzer:innen genauer nachvollziehen lässt. Indem Daten aus verschiedenen Endgeräten und Kanälen zusammengeführt werden, lassen sich Marketingmaßnahmen ganzheitlich erfassen und Zielgruppen individuell segmentieren.
Mit GA4 erstellen Anwender:innen spielend leicht maßgeschneiderte Reports oder Dashboards. Laut eigenen Angaben ist das Analyse-Tool DSGVO-konform. Die fortschrittlichen Analyse- und Tracking-Funktionen, kombiniert mit maschinellem Lernen und Datenschutzfunktionen, machen GA4 zu einem wertvollen Werkzeug für moderne Marketingteams.
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Piwik Pro – Customer Journey Analytics
Googles Mitbewerber Piwik Pro bietet ebenfalls Customer Journey Analytics an. Piwik Pro führt Daten aus unterschiedlichen Kanälen zusammen und wertet sie aus. Ähnlich wie bei GA4 erstellen Anwender:innen auf einfache Art und Weise Profile ihrer Kund:innen, um granulare Einblicke zu gewinnen. Zudem können sie die Pfade der Nutzer:innen bis zur Conversion betrachten und User Flows entsprechend optimieren.
Nach eigenen Angaben hilft das Tracking-System dabei, die Kundenabwanderung zu reduzieren, den Customer Lifetime Value zu steigern, neue Kund:innen zu generieren und dabei „höchste Sicherheits- und Datenschutzstandards“ zu erfüllen. Es ist beispielsweise möglich, den Piwik Consent Manager als Cookie-Lösung in das System zu integrieren. Support gibt’s über das Help Center, per E-Mail, telefonisch oder über Schulungen. Preise erhalten Interessent:innen auf Anfrage bei Piwik Pro.
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IntelliAd – Customer Journey Tracking
Mit seinem Customer Journey Tracking-Paket bietet das Softwareunternehmen IntelliAd aus München eine starke Komplettlösung. Customer Journeys lassen sich damit auf einer zentralen Plattform erfassen, Daten werden über Kanäle hinweg und geräteübergreifend gesammelt. Eine Stärke des Tracking-Systems ist, dass es neben Online-Maßnahmen auch Offline-Kanäle wie TV oder Telefon-Hotlines berücksichtigt. Es prüft zudem automatisch, welche Attributionsmodelle am günstigsten sind, und passt laufende Kampagnen entsprechend an.
Wie viel die Lösung kostet, wird erst auf Anfrage kommuniziert. Anwender:innen erhalten jedoch fünf Stunden Support im Monat inklusive. Auch datenschutzrechtlich ist das System abgesichert, mit deutschen Richtlinien sowie Datenerhebung und -speicherung in Deutschland. Außerdem ist das System ISO- und TÜV-verifiziert.
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Unter dem Motto „Made in Germany“ bietet IntelliAd ein umfangreiches System an, das geräteübergreifendes Tracking zu einem Kinderspiel macht. Durch allerlei Upgrades lässt sich das Tool sinnvoll erweitern. Wer in puncto Datenschutz nichts riskieren möchte, ist mit dem Paket gut versorgt.
Adobe – Campaign
Wo immer es um nutzerfreundliche, komplexe Tools geht, ist Adobe nicht weit. Auch beim Customer Journey Tracking mischt der Softwareanbieter mit. In diesem Fall mit Campaign, einem Teil seiner Marketing Cloud. Unter dem Versprechen „die gesamte Customer Journey auf einem einzigen Bildschirm“ zu verfolgen, setzt Adobe Campaign auf ein nutzerfreundliches Interface, dass das Customer Experience Management beinahe zu einer haptischen Erfahrung macht.
Der Schwerpunkt liegt klar auf Marketing-Kampagnen, die Cross-Channel ablaufen. Kampagnen-Ergebnisse werden vom Tool gebündelt und können über ein einzelnes Interface überblickt werden. Reportings lassen sich auf Knopfdruck erstellen, auch eine Integration mit Adobe Analytics (sofern vom Anwender genutzt) ist möglich. Support erhalten Anwender online über die Adobe-Website oder die Community, Unternehmen können zusätzlich auf den Enterprise-Support zurückgreifen. Preise für Campaign kommuniziert auch Adobe nur auf Anfrage.
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Wer auch beim Customer Journey Tracking von der Benutzerfreundlichkeit von Adobe-Produkten profitieren möchte, ist mit Campaign gut aufgestellt. Zeitaufwändig wird es, wenn es darum geht, Adobe-fremde Analyse-Tools zu integrieren – dazu sind gesonderte Schritte nötig.
Woopra
„End-to-End Customer Journey Analytics“ – das bietet Woopra aus den USA mit seinem Tool an. Data-Driven ist dabei die Devise – Daten werden über Plattformen hinweg getrackt und zusammengeführt. Umfangreiche Möglichkeiten zu Analyse und Reporting stehen Anwender:innen zur Auswahl. Vorteilhaft ist insbesondere die einfache Integration von Tools wie MailChimp, Slack, Marketo oder Salesforce.
Preislich stehen drei Pakete zur Auswahl: Core (0$/Monat), Pro (999$/Monat) und Enterprise (Kosten nach Absprache). Für das Pro-Paket gibt es außerdem eine 14-tägige kostenlose Testphase. Je nach Paket speichert Woopra Daten für 90 Tage (Core) oder zwei Jahre (Pro und Enterprise). Laut Anbieter-Website ist das Tracking-Tool DSGVO-konform und entspricht europäischen Richtlinien.
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Woopra konzentriert sich klar auf die Analyse. Mit dem Tool lässt sich das Verhalten spezifischer Nutzergruppen betrachten und auswerten. Auch die leichte Integration externer Tools macht Woopra zu einer bequemen Lösung. Die Standardsprache des Tools ist Englisch, was für deutschsprachige Anwender:innen durchaus ein Kritikpunkt sein kann.
HubSpot
HubSpots Marketing-Software bietet viele praktische Tools und Features – wie z.B. E-Mail-Marketing, Marketing-Automatisierung, benutzerdefinierte Berichte und vieles mehr -, die Ihnen helfen, Zeit und Ressourcen zu sparen.
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Lohnt sich ein Umstieg? HubSpot als All-in-One-Lösung
Mit dem erweiterten Marketing-Reporting haben Anwender:innen die Möglichkeit, ihre Customer Journey zentralisiert zu tracken und abbilden. Mit HubSpot lassen sich sowohl online als auch offline Aktivitäten tracken, was es von einigen anderen Diensten unterscheidet. Zu den Features von HubSpot gehören umfassende Reporting-Funktionen, die Integration von CRM-Daten, detaillierte Attribution-Reports, Lifecycle-Stages und die Möglichkeit, Offline-Daten über manuelle Eingaben oder Integrationen mit anderen Systemen wie z.B. Google Ads zu erfassen.
HubSpots Marketing-Software ist in drei verschiedenen Paketen erhältlich: Kostenlos, Starter (ab 20€ im Monat pro Lizenz), Professional (ab 880€ im Monat inkl. drei Lizenzen) und Enterprise (ab 3.300 im Monat inklusive fünf Lizenzen). Das erweiterte Marketing-Reporting mit den Customer Journey Analytics erhalten Sie allerdings erst mit dem Enterprise-Paket.
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Fazit: Ähnliche Tools mit unterschiedlichen Schwerpunkten
Die einen setzen auf das Interface, die anderen auf die Analyse. Bezüglich ihrer Funktionsweise schenken sich die vorgestellten Systeme nichts, sie alle setzen auf zentralisierte Datennutzung und einfache Handhabung.
Die Entscheidung für ein System hängt vor allem davon ab, wie gut es sich in die bestehende Unternehmensarchitektur eingliedert. Denn Umstellungs- oder Einarbeitungskosten möchte man bei der Anschaffung neuer Software idealerweise sparen. Dennoch muss man sich mit der Software auseinandersetzen, und sei sie noch so einfach zu handhaben. Erkenntnisse müssen gesammelt, aber auch genutzt werden – langfristig.
Zuletzt überarbeitet am 26. August 2024.